Nouvelle tendance du XXIème siècle, l’externalisation ou le « outsourcing » ne cesse de se faire connaître depuis la crise de 2008. Connaissez-vous cette nouvelle façon de faire par les plus grandes entreprises ? En quelques lignes, c’est une méthode efficace permettant de départager ou plutôt d’externaliser le travail d’une entreprise pour des prestataires de service, afin que cette avant-dernière puisse se concentrer sur ses activités principales. Ingénieux comme concept, n’est-ce pas ? Des exemples de métiers en rapport avec l’outsourcing ? Voici pour vous les deux métiers les plus connus dans ce domaine : téléconseiller et téléopérateur.
Etre un téléopérateur
Un téléopérateur est le lien direct entre le client et l’entreprise ou la société à laquelle il est abonné. Le téléopérateur se charge à la fois de prendre les appels entrants et d’émettre des appels. Ses rôles principaux sont : prendre en compte les réclamations des clients, assurer le suivi de la clientèle et renseigner cette dernière sur les éventuelles nouveautés ou nouveaux services proposés par l’entreprise. Tout cela dans le but de fidéliser les clients. Et parce qu’il est aussi possible que la personne qui tombe sur cet article n’envisage pas forcément de devenir un téléopérateur, mais cherche plutôt à en trouver, il existe aujourd’hui des cabinets de recrutement qui se charge de recruter des téléopérateurs pour vous.
Etant en perpétuelle relation avec les clients, les téléopérateurs/téléopératrices se doivent d’être poli(e)s et courtois(e)s. Ils doivent aussi avoir une bonne aisance relationnelle et avoir un bon sens de l’écoute.
Etant donné que l’un des rôles principaux d’un téléopérateur est de satisfaire les demandes des clients, il est tout aussi important de savoir négocier et de savoir répondre de la manière la plus adaptée aux questions et réclamations des clients.
Etre un téléconseiller
A la différence du téléopérateur, un téléconseiller ne fait que répondre aux appels entrants. De ce fait, répondre et assister le client, résoudre les problèmes ou les dysfonctionnements relatifs aux services proposés par la société, voir avec le client des solutions ou des recommandations suite à leurs réclamations, sont les tâches principales d’un téléconseiller. En dehors des qualités semblables à celles d’un téléopérateur, ce métier requiert beaucoup de patience parce qu’il faut savoir que les interlocuteurs peuvent parfois être difficiles.
Être un téléconseiller, c’est avoir les yeux rivés sur l’ordinateur et avoir son casque sur les oreilles en permanence. Pendre un appel, vérifier l’identité de l’interlocuteur dans la base de données de la société ou de l’entreprise puis essayer de répondre aux besoins de ce dernier, c’est ainsi qu’un téléconseiller procède. Ainsi, il est aussi capital que le téléopérateur sache parfaitement les détails de chaque service que propose la boîte pour laquelle il travaille.
Téléopérateur et téléconseiller
Tous deux travaillent la plupart du temps dans un centre d’appel téléphonique. Et ils ont les mêmes objectifs, c’est-à-dire inciter les clients à continuer à utiliser les services liés à l’entreprise ; autrement dit, à fidéliser les clients. Ces deux métiers sont généralement accessibles à toutes personnes titulaires du diplôme bac. Cependant, il se peut que l’agence de recrutement ou le recruteur demande des formations spécifiques. Il y a des avantages à devenir un téléopérateur ou un téléconseiller, en effet, c’est un secteur qui recrute et on peut progressivement évoluer dans ce milieu. Par exemple, avec quelques années d’expérience vous pourriez passer de téléopérateur à superviseur d’équipe de téléconseiller. Les centres d’appels sont le plus souvent des externalisations ou outsourcing. Les entreprises y ont recours lorsqu’elles commencent à ne plus disposer d’assez de ressources pour mener ses activités comme il faut. De cette manière, l’entreprise améliore la qualité de son service et augmente sa production. Des cabinets de recrutements à Paris proposent l’un comme l’autre dans le catalogue des grandes sociétés.
